Słyszeliście może o inżynierze, Doug’u Dietz’ie, projektancie sprzętu medycznego? Doug będąc pewnego dnia w szpitalu zaobserwował reakcję dziewczynki, której płacz i przerażenie uniemożliwiało lekarzom przeprowadzenie badania z udziałem rezonansu magnetycznego. Kiedy zaczął zgłębiać temat okazało się, że aż 80% dzieci w tym szpitalu ma podawane środki uspokajające przed badaniem rezonansem. Po tym doświadczeniu, w wywiadzie dla „Smashing Boxes” przyznał:
„Byłem dość krótkowzroczny, skupiając się na projekcie produktu. Myśląc o odbiorcach, koncentrowałem się na ekipie technicznej, która rzeczywiście wchodziła w interakcje ze sprzętem, który projektowałem. Sądziłem, że to użytkownicy, ponieważ to właśnie oni dotykają i używają sprzętu. Pominąłem to, w jaki sposób mój projekt wpływa na rodziny i dzieci.”
Doug postanowił „usprawnić” swój sprzęt. Rozmawiał z lekarzami, rodzicami dzieci, chciał lepiej zrozumieć potrzeby małych pacjentów. Szukając inspiracji natknął się na metodę Design Thinking, która stawia empatię na pierwszym miejscu w projektowaniu rozwiązań dla klienta. Działając w myśl tej metody Doug i jego współpracownicy wpadli na pomysł, by badanie rezonansem magnetycznym stało się dla badanych dzieci częścią większego, bajkowego doświadczenia. Postanowiono, by stresujące doświadczenie stało się dla dzieci czymś w rodzaju przygody. Nieco przytłaczające maszyny zostały pomalowane i oklejone specjalnymi naklejkami, podobnie stało się z całymi pomieszczeniami. Wszystko miało przypominać statek piracki, otwór komory rezonansu stał się kołem kapitana. Samo badanie było częścią większego scenariusza, którego część rodzice i dzieci dostawali w przeddzień badania. Wchodząc do gabinetu dziecko słyszało już odgłosy fal i krzyki piratów. Personel wprowadzał ich w dalszą część historii do odkrycia skarbu piratów. Na koniec proszono, aby dzieci schowały się w środku koła i poleżały tam nieruchomo. Tylko nieruchome dzieci były bowiem niewidzialne dla piratów.
W innym prototypie, scenariusz ze statkiem pirackim zastąpiono scenariuszem podróży w statku kosmicznym, a w jeszcze innym badanie stało się częścią podróży po rafie koralowej. Wraz z wprowadzaniem nowych rozwiązań liczba pacjentów wymagających podania środków uspokajających spadła z 80% do 10%. Doug i jego ekipa za największe swoje osiągnięcie uznali jednak sytuację, kiedy mała dziewczynka po zabiegu podeszła do mamy i poprosiła: „Mamo, czy możemy tu wrócić jutro?”
*************************************
Empathy helps in creating optimal solutions
Have you heard of the engineer Doug Dietz, a designer of medical equipment? One day, while in the hospital, Doug observed the reaction of a girl whose crying and fear prevented doctors from performing an MRI scan. When he began to dig deeper into the topic, it turned out that 80% of children in this hospital were given sedatives before an MRI scan. After this experience, in an interview for „Smashing Boxes” he admitted
“I was just focusing on product design. When thinking about the audience, I focused on the technical crew who were actually interacting with the equipment I was designing. I thought they were users because they are the ones who touch and use the equipment. I left out how my project impacts families and children.
Doug decided to „upgrade” his equipment. He talked to doctors and parents of children and wanted to better understand the needs of young patients. While looking for inspiration, he came across the Design Thinking method, which puts empathy first in designing solutions for the client. Following this method, Doug and his colleagues came up with the idea that an MRI examination would become part of a larger, fairy-tale experience for the children being examined. It was decided that the stressful experience would become something of an adventure for the children. The slightly overwhelming machines were painted and covered with special stickers, and the same happened to the entire rooms. Everything was supposed to resemble a pirate ship, the opening of the resonance chamber became the captain’s wheel. The test itself was part of a larger scenario, part of which parents and children received on the eve of the test. When entering the office, the child could already hear the sounds of waves and the screams of pirates. The staff took them through the rest of the story to discovering the pirate treasure. Finally, the children were asked to hide in the center of the circle and lie there motionless. Only immobile children were invisible to pirates.
In another prototype, the pirate ship scenario was replaced with a spaceship travel scenario, and in yet another, the exploration became part of a journey through a coral reef. With the introduction of new solutions, the number of patients requiring sedation decreased from 80% to 10%. However, Doug and his team considered their greatest achievement to be the situation when a little girl came up to her mother after surgery and asked: “Mom, can we come back here tomorrow?
Jest to istotne w szczególności w tych sytuacjach, gdzie zależy nam na relacji. A nawet jeśli nie zależy – to wyrażenie siebie też przynosi ulgę. Zwłaszcza tym emocjonalnym i wrażliwym, choć wymaga trochę odwagi. 
